Centros de atención, líneas telefónicas rotativas, correo, Web y redes sociales. Incrementar el número de canales no asegura la rápida obtención de la respuesta a la pregunta.

La diversidad no garantiza la disponibilidad, agilidad y mucho menos la centralidad. Cuando el número de servicios provistos es elevado, los conocimientos de las personas son diversos y la tecnología de acceso muy diferente: priorizar un canal de comunicación, con una interfaz sencilla para dispositivos de acceso básicos, es la solución.

Promediando el año 2012, atendido solo por agentes de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), Argentina, comenzó la interacción de los vecinos a través de un chat. En este se brindaban servicios de asesoramiento para la obtención de turnos, renovaciones de licencias de conducir, separación de residuos, entre otros.

No era el único canal de comunicación, la línea telefónica del número 147 suministraba información a través de sus agentes, permitiendo realizar consultas, solicitudes y reclamos.

Inicialmente, la ciudad pensó crear un chatbot como un servicio complementario para el 147, que era el canal de atención telefónica con mayor actividad a comienzos del año 2012.

Originalmente, la plataforma estaba planificada como una herramienta que facilitara la interacción con las personas limitadas en su capacidad auditiva.

Durante el año 2013, el chat, que fue llamado oficialmente BOTI a partir del año 2019, contaba con aproximadamente 300 mil usuarios y promediaba unas 40 mil conversaciones mensuales.

Durante el año 2018, CABA contaba con tres chatbot, utilizaba la Web, Telegram y Facebook. A partir del mismo año, se avanzó en procesos de “humanización” de BOTI. La idea era definir una personalidad que favoreciera la interacción con los ciudadanos, identificada como honesta (sin juzgar el planteo del vecino), resolutiva (evitando las dudas), didáctica (sin lenguaje técnico) y servicial (preguntando para guiar).

Generar empatía y confianza con la persona, favorecería la comunicación. Por este motivo, se implementaron chistes, adivinanzas y hasta stickers.

Los creadores lo definen como un “superbot”, porque genera información para todo tipo de consultas, no solo a un objetivo específico, ya que es de dominio abierto. Brinda respuestas desde los sistemas de inteligencia artificial (IA) convirtiéndolo en un bot conversacional. Interactúa con sistemas externos y suministra una respuesta específica, por ello es transaccional. Y, por último, es informativo, ya que se adapta permanentemente a los cambios de la ciudad.

Como se mencionó anteriormente, la estrategia fue la centralización del acceso para la simplificación de la gestión de la información.

El Gobierno de CABA fue el primer gobierno del mundo en utilizar un chatbot, basado en WhatsApp como canal de comunicación con los ciudadanos, elegido por ser la aplicación de mensajería más utilizada en el país.

La seguridad y la validación de la identificación, por ejemplo para el caso de las denuncias, se realiza mediante la Web del Gobierno de la ciudad. Una vez creado y verificado el usuario, se permite el acceso a todos los servicios y aplicaciones que provee el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Este proceso tiene por objetivo el incremento de la certeza de los datos y la simplificación de la gestión.

Se asegura la privacidad de los datos mediante el acceso a una infraestructura en la cual los operadores a cargo generan una derivación luego de evaluar la solicitud recibida.

BOTI cuenta con herramientas de IA; entre las más reconocidas se encuentra el motor de entendimiento de los mensajes, implementado mediante la plataforma Speech to Text de Google, la que posibilita reproducir el habla humana de manera artificial.

Otra herramienta incorporada permite el reconocimiento de imágenes y de texto, que permite identificar un vehículo mal estacionado y leer su placa identificatoria.

Algunos de los servicios ofrecidos se fueron incrementado y clasificando en bienestar (turismo y cultura), movilidad urbana (cortes de tránsito, estaciones de bicicletas, estacionamiento), información y consultas (servicios por cercanía, clima), denuncias (vial, fiscal), asistencia y contención (violencia de género, familiar), gestión ciudadana (trámites digitales, infracciones) y cuidado de la salud (vacunación, farmacias, centros de atención de salud).

El proceso de implementación de BOTI, que utiliza un motor de entendimiento de lenguaje natural programado y basado en IA y Machine Learning, genera innumerables ventajas, ya que no sólo posee la capacidad de ejecutar los procesos que se han definido, sino que además avanza en un proceso de aprendizaje, adaptación a los cambios y mejora continua.

Uno de los servicios que se incorporó al chatbot fue un sistema de IA denominado IATos, que permite analizar los audios enviados por los vecinos mediante WhatsApp para evaluar y reconocer toses compatibles con COVID-19.

En el año 2021, más precisamente durante el mes de marzo, BOTI fue reconocido por la empresa Facebook como ejemplo internacional de solución en WhatsApp, en el marco del lanzamiento de la campaña global para colaborar con la vacunación contra COVID-19 en todo el mundo.

El uso del chatbot por parte de los vecinos se fue incrementando. En el mes de enero del año 2022 alcanzó un récord histórico de 11 millones de interacciones en solo un mes. El objetivo fue alcanzado: BOTI, actualmente, es el canal de comunicación más utilizado por los vecinos de CABA.

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