Optimización de la experiencia del usuario

¿Qué tan seguido está usted satisfecho con el diseño y facilidad de navegación en una página Web a la que entra por primera vez? O al manipular un programa de cálculos financieros, ¿se ha sentido abrumado con múltiples opciones que al final del día termina sin conocer y dificultan la tarea?  ¿Cuántos programas de computadora le dan la facilidad de trabajar intuitivamente? ¿Ha experimentado la lectura de largos blogs de opinión solo porque la interfaz lo “invitó” a adentrarse, y al final se interesó verdaderamente  en el contenido? Sin duda abordar actividades de aprendizaje, trabajo o diversión frente a una computadora sería mucho más agradable y fácil con interfaces que sean amenas, fáciles y atractivas.

Lo anteriormente expuesto es lo que describe “la experiencia del usuario”, que se considera una evolución de un área de estudio que a principios de los años 80 se dio a conocer como HCI (human-computer interaction, interacción persona-computadora); aunque hay antecedentes desde 1963 con la tesis doctoral de Ivan Sutherland en la que se presentaba el Sketchpad, lo cual fue el inicio de los gráficos por computadora[1], y en 1977 con la creación del concepto Dynabook de Alan Kay y Adele Goldberg, que incluía avances sobre el diseño de interfaces gráficas para usuarios[2].

Aunque hay muchas maneras de definir la interacción persona-computadora (HCI), la siguiente me parece una de las mejores: “es un área de estudio centrada en el fenómeno de interacción entre usuarios y sistemas informáticos, cuyo objetivo es proporcionar bases teóricas, metodológicas y prácticas para el diseño y evaluación de productos interactivos que puedan ser usados de forma eficiente, eficaz, segura y satisfactoria”[3].

Y el resultado cualitativo de esa interacción -buena o mala- se ha nombrado usabilidad. Diremos que la usabilidad es el grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de uso específicos[4].

La evolución de los conceptos anteriores se ha fortalecido, tras poco más de tres décadas, con el surgimiento de nuevas disciplinas y con el involucramiento de profesionales de otras áreas, así como la generación de nuevos conceptos y enfoques. Más aún, los conceptos se han extrapolado a otras áreas de conocimiento y trabajo como son la aeronáutica,  la industria automotriz y en general en los artículos de consumo, conforme las interfaces computacionales penetran profundamente en todas las áreas del desarrollo humano.

Esta área de conocimiento es tan importante que la Universidad de Carnegie Mellon fundó el Human-Computer Interaction Institute, que busca fortalecer y difundir los conceptos que rodean esta disciplina (y de la cual invito a revisar su catálogo de cursos para adentrarnos en el tema[5]). Otro ejemplo lo constituye el hecho de que el gobierno federal de los Estados Unidos de América, a través del Instituto de Salud y Servicios Humanos (HHS, por sus siglas en inglés), ha desarrollado un documento guía de “Directrices de usabilidad y diseño Web basado en investigación”, que debiera ser empleado por todas las agencias gubernamentales para que sus creaciones resulten en “sitios Web altamente sensitivos y de fácil uso para el público“[6].

Con referencia a la percepción de un sistema por parte del usuario, comento que se han creado modelos conceptuales de interacción entre las disciplinas involucradas, algunos desde la óptica funcional, otros fortaleciendo la especialización, y otros más la visión puramente del diseño. Me resulta de particular interés el desarrollado por la empresa Envis Precisely GmbH, que resalta un campo de estudio inmerso en las disciplinas que intervienen en la experiencia del usuario, el llamado Interaction Design, que se muestra en la gráfica siguiente[7]:

Y el diseño de la interfaz no lo es todo, también la infraestructura juega un papel muy importante y nos puede llevar al clásico “¿quién fue primero, el huevo o la gallina?”. Si bien en estos días el diseño se ve fortalecido con plataformas más poderosas que habilitan para la utilización de programas más demandantes de recursos (por ejemplo la industria de la animación por computadora,  el modelado y simulación de estructuras o la simulación de fenómenos geológicos) los principios fundamentales no se han modificado drásticamente.

Desde el punto de vista de la perspectiva del diseño Web las “directrices de usabilidad y diseño Web basado en investigación”[8] nos sugieren lo siguiente para optimizar la experiencia del usuario:

• No desplegar ventanas o gráficos no solicitados por el usuario.
• Incrementar la credibilidad del sitio Web proporcionando información importante para el usuario: una sección de preguntas y respuestas, proveer citas y referencias, mostrar las acreditaciones del autor del contenido, etcétera.
• Estandarizar la secuencia de tareas.
• Reducir la carga de trabajo del usuario, permitiendo que el equipo de cómputo realice tantas tareas como le sean posibles, de forma que los usuarios se concentren en las actividades que son meramente de procesamiento humano.
• Minimizar el tiempo de descarga de la página, limitando el número de bytes por página.
• Alertar acerca de tiempos agotados al cargar información en una página.
• Desplegar información en un formato directamente útil, que no requiera de conversión por el usuario.
• Tener en cuenta que el formato de la información sea adecuado para lectura o impresión, según sea el caso.
• Proveer realimentación cuando los usuarios deban esperar a que el sistema realice alguna acción.
• Informar a los usuarios acerca de tiempos prolongados en cargas y descargas de información.
• No obligar a los usuarios a ejecutar múltiples tareas simultáneas.
• Emplear terminología de “usuarios” en la documentación y ayuda en el sitio Web.
• Proveer asistencia a usuarios.

Como se aprecia, algunas de estas sugerencias se pueden instrumentar con mejores prácticas de diseños Web, y otras tienen que ver con la lógica interna de interacción, pero hay algunas que es factible abordar haciendo uso de plataformas tecnológicas especializadas. A este respecto me permito listar algunas tecnologías disponibles que ayudan a optimizar la experiencia del usuario:

• Modeladores de ancho de banda a través de implementación de políticas: la política que se implemente determina cómo flujos individuales de una aplicación se manipulan al momento de competir por el mismo ancho de banda con otras aplicaciones, pudiendo administrar el ancho de banda flujo por flujo y proporcionar, por ejemplo, a tráfico de misión crítica lo necesario para un óptimo desempeño. Algunas de las posibles políticas son garantizar una tasa mínima de bits por segundo, asignar prioridades a flujos para exceder el ancho de banda asignado o solamente asignar prioridad para transitar y emplear ancho de banda.
• Empleo de servicios diferenciados (DSCP,  differentiated services code point): es un modelo en el cual el tráfico es priorizado con base en el tipo de servicio (ToS). Especificado en el RFC 2474 y el RFC 2475[9], el estándar DiffServ aumenta el número de niveles de prioridad definidos para el tráfico, a través de la asignación de ciertos bits en el paquete IP para la identificación de prioridad. Esto se puede configurar en los ruteadores de la red, aunque la instrumentación específica depende de cada fabricante.
• Optimización en WAN a través de técnicas como de duplicación y remoción de datos redundantes en el tráfico TCP, además de los métodos tradicionales de compresión y descompresión de datos.
• Aceleración a través de la modificación de la ventana de transmisión TCP, corrección de errores (FEC) y corrección de orden de paquetes, que ayudan a transmitir cantidades mayores de datos en redes con latencia grande, mejorar el desempeño de aplicaciones y evitar retransmisiones cuando los paquetes no llegan en orden.
• Caching: consiste en instrumentar plataformas que almacenan temporalmente datos que son solicitados por los usuarios de manera repetitiva y constante, de tal manera que la información no se le solicita a los servidores finales, sino que esta plataforma es la encargada de hacer la entrega.
• Soporte para el Space Communication Protocol Standard (SCPS). Este estándar provee un conjunto de extensiones a TCP e incluye nuevos protocolos desarrollados por el Consultative Commitee for Space Data Systems, pensados originalmente para mejorar el desempeño de IP en entornos en el espacio exterior; existen plataformas que pueden manipularlos en entornos estándar de TCP-IP [10].
• Compresión de imagen adaptativa. Técnica que adapta el nivel de compresión de imágenes con base en las condiciones de la red, permitiendo que las páginas se carguen mucho más rápido.

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Conclusión

Sin pretender listar todas las técnicas existentes o entrar con profundidad en los detalles técnicos de cada una de ellas, traté de mostrar que hay plataformas que ayudan a mejorar la experiencia del usuario, de forma que los contenidos sean recibidos con la calidad con la que se hayan diseñado, además de que, si este diseño se realizó centrado en el usuario, la usabilidad de las aplicaciones o de la transferencia de ideas será más que productiva y satisfactoria.

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