Un hecho del que no podemos librarnos en un entorno de negocios tan dinámico y competitivo como el que tenemos hoy, es que siempre vamos a necesitar de alguien externo a la empresa para producir nuestros productos y servicios, por lo que no podemos considerarnos completamente autónomos.  Por estrategia, por costos o simplemente porque existe alguien que puede hacer las cosas mejor, más barato y ya, buscamos empresas que nos ayuden a complementar actividades específicas de nuestra operación.

Hoy en día, las empresas subcontratan personal, servicios administrados, desarrollo de software, pruebas de penetración o servicios de auditoría, entre muchos otros, en los que es necesario confiar en la labor de alguien más con la preparación y experiencia adecuadas para ayudarnos a crear valor.

ITIL 4 enlaza la oportunidad/demanda con la entrega de valor, y una de las dimensiones que se abordan en el modelo extendido de operación es la de los “proveedores”, que al conjuntarse con el ya conocido esquema de “gente-procesos-tecnología” genera productos y servicios que buscan responder a las necesidades de los usuarios finales.  A final de cuentas, todos terminamos siendo uno de tantos eslabones dentro de la cadena de suministro.

Los negocios continúan evolucionando, y esto se hizo más evidente a raíz de la pandemia global de 2020; muchos negocios se reinventaron, otros cambiaron la forma de hacer negocios y otros tantos comenzaron a utilizar el ciberespacio para tener una presencia virtual inmediata 7x24x365 que brinda agilidad a las demandas de un mercado en el cual cada vez hay menor contacto físico, es decir, encuentros cara a cara entre clientes y sus proveedores.

Contamos con sistemas telefónicos cada vez más inteligentes que sin necesidad de la intervención de una persona pueden guiar a un cliente a la solución de un problema siguiendo las instrucciones de los sistemas de respuesta interactiva por voz o IVR.  Estos robots también están disponibles en Internet para brindar recomendaciones, guía y alternativas de solución a problemas típicos. Aunado a esto, el advenimiento de la inteligencia artificial permite que a través de algoritmos y aprendizaje automatizado se brinde apoyo puntual y preciso a quien así lo requiera.

Es un hecho generalizado que cada vez conocemos más a la empresa y sus ofrecimientos que a las personas que los hacen posibles.  La ciberseguridad tiene nuevas encomiendas destinadas a proteger los agujeros que estas nuevas funcionalidades generan, y es de esperarse que el futuro inmediato integre nuevas soluciones para estas innovadoras formas de interacción que llegaron para constituirse en nuestra nueva normalidad.

Presupuestos más acotados y la necesidad de responder más ágilmente a las necesidades del negocio elimina la posibilidad de aprender sobre la marcha.  Muchas empresas se han especializado para representar una opción de colaboración y contar con recursos calificados para comenzar desde el día uno a atender necesidades específicas de la empresa.  La curva de aprendizaje de nuestro propio personal se ha trasladado a un esfuerzo de contextualización para el proveedor, lo que generalmente representa una menor inversión de tiempo.

Estoy actualmente trabajando en un proyecto en el que me topé con esta disyuntiva: el cliente está habituado a tener personal externo en sus instalaciones y que la prestación del servicio se dé tercerizando actividades específicas con este personal siempre presente y asignado de tiempo completo, independientemente de lo efectivo o no que pueda ser el aprovechamiento del tiempo que pasan en la empresa.

Le di la alternativa de virtualizar una posición, la del CISO, que no existe en la compañía, y con esto brindarle la alternativa de atender las actividades bajo demanda y sin la necesidad de afrontar gastos indirectos de la presencia del personal (asignación de espacios, consumo de energía, etc.); el personal virtual trabaja con un enfoque total al logro de resultados, la jornada extendida y los recursos adicionales que requiera el especialista para llevar a cabo sus actividades.

Muchos clientes esperan que el recurso que los apoye esté la jornada completa de trabajo, y esto podría tener sentido cuando la empresa necesita contar todo el tiempo con el recurso; pero también hay otras empresas que requieren el apoyo para necesidades puntuales y no disponen de espacios de trabajo o simplemente la labor de apoyo del especialista se realiza de forma muy específica.

En cualquier caso, tercerizar o virtualizar le permite a la empresa tener un recurso calificado de inmediato; conseguir una autorización para una nueva plaza puede ser caótico en muchos casos y, en pro de ser eficientes en costos, las empresas se ven obligadas a buscar la forma de solucionar necesidades sin impactar los costos operativos.

Les presento a continuación un comparativo de ambas modalidades, con sus pros y contras, para que ustedes obtengan sus propias conclusiones.  No hay una solución única; hay alternativas y cada una tendrá sentido en diferentes escenarios.

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